中国移动业务流程管理基础培训

         业务流程管理一直以来都是服务行业在其基础管理领域的重要工作之一，业务流程管理水平的高低，直接影响了企业各项业务的运转效率，盈利能力，乃至顾客满意度的提升。

        中国移动通信北京公司从2009年开始，逐步对公司内部的所有业务流程进行了全面的流程梳理。作为公司流程管理的重要支撑手段，北京公司在2010年启动了“流程管理平台”的建设，已于2013年正式上线。此时的“流程管理平台”虽然可以逐步实现公司流程地图的电子化展示、动态管理与重点流程的监控，但是，对于流程自身出现的效率、质量、成本、服务、风险等问题，并不能很好的分析与改善，缺少系统解决问题的方法论。因此，北京公司从2012年开始，正式引入精益六西格玛黄带、绿带培训。其中黄带培训截止到2014年5月8日—9日，已经进行到了第四期，共培训黄带学员约160人次。学员主要来自北京移动公司下属各二级、三级部门的流程管理人员，培训后要求每人独自实施完成一个流程改善项目，并在公司内部做统一的黄带认证，使学员学有所用。

        2014年的黄带培训，IMC咨询在教材内容的设置和课堂的互动环节上，总结了以往学员的课堂反馈和实际需求，做出了一些有益的调整。教材内容的设置方面，增加了精益理念、精益分析和精益改善工具的篇幅和深度，适当减少了数理统计方面的篇幅和难度，使课程内容与学员所带的改善项目有更好的结合。在课堂互动环节上，前两年的互动内容主要以绘制现状流程图为主，围绕流程图分析流程问题，提出改善建议，为了让学员能够切身感受流程的真正含义，特别引入了一个大型的课堂互动游戏——“邮递模拟”。这个游戏通过展现一封封实体“信件”在“发件客户”—“快递公司”—“收件客户”之间传递的过程，来模拟真实的邮递业务流程。经过3轮的实践和讨论，“快递公司”从最初的服务完全无法满足客户需求，到最终超越了客户需求，使学员深刻体会到典型业务流程问题的具体表现形式，学会了如何运用所学的知识对流程问题进行分析和改善。

        精益六西格玛方法论虽然不能解决所有的业务流程问题，但却能为流程改善者提供一个清晰的、系统的、严谨的解决问题的逻辑路径，使问题解决的效率和质量显著提高。